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Soluzione Call Center Inbound – Outbound

Tempest Call Center è il modulo software della piattaforma vocale Tempest orientato alla realizzazione di call center per l’erogazione di servizi telefonici inbound ed outbound.

Gli strumenti forniti con la soluzione Tempest Call Center, consentono di generare sia flussi inbound tradizionali per la distribuzione delle chiamate, sia flussi più complessi ed articolati ed integrati con le applicazioni e i dati aziendali, quali ad esempio le soluzioni di CRM e/o di Trouble Ticketing.

La funzionalità outbound consente di importare, con estrema semplicità, liste di nominativi da contattare. Grazie al modulo Tempest Dialer, la piattaforma è in grado di gestire e chiamare in automatico i contatti ed inoltrare la telefonata agli agenti del call center che si sono resi disponibili per tali servizi.

L’architettura consente di rispondere alle esigenze di piccoli call center fino a sistemi ridondati in alta affidabilità, in grado di gestire anche centinaia di canali telefonici ed operatori.

Caratteristiche generali

 

  • Configuratore IVR grafico con funzionalità avanzate
  • Servizi basati su operatore virtuale con riconoscimento e sintesi vocale
    Trascrizione vocale dei messaggi in voice mail relativi alle chiamate perse
  • Gestione liste di agenti e delle rispettive code di appartenenza
  • Integrazione della barra agente TpBar con applicativi di terze parti quali CRM e Help Desk
  • Gestione manuale o automatica (recall) delle chiamate perse
  • Gestione delle code e delle chiamate perse con elevati livelli di personalizzazione
  • Supervisore RealTime con possibilità di inviare messaggi testuali agli agenti
  • Report e cruscotti statistici fruibili da web

Come funziona

Si collega a tutti i centralini telefonici che dispongono di un collegamento SIP / TAPI / CSTA.
Integrandosi quindi con le centrali telefoniche esistenti, il cliente continua ad utilizzare il proprio centralino ed i telefoni esistenti.
In alternativa, può essere installata una soluzione “Pbx Full Voip” di tipo open source, attestata direttamente alle linee telefoniche o in giunzione con la centrale esistente creare un’isola call center.

Barra operatore

Flusso di gestione delle chiamate

Chiamate Inbound

Il sistema risponde alle chiamate telefoniche entranti.

La risposta può essere gestita da un operatore automatico IVR (Tempest IVR) che permette di indentificare l’utente, assegnargli, una priorità ed instradarlo verso la coda di agenti desiderata.

Le chiamate vengono assegnate equamente agli operatori o in modalità prioritaria, per mezzo della definizione di livello di skill dell’agente all’interno della coda.

L’agente tramite un software (Barra Agente TpBar) installato sul proprio PC, si collega al callcenter e gestisce le chiamate. Tramite TpBar l’agente di rende disponibile, verifica il numero di chiamate nelle code di attesa, risponde e/o trasferisce le chiamate, visualizza in un pop-up i dati appartenenti alla chiamata quali ad esempio: il numero chiamante, la coda selezionata, il codice cliente e tutti i dati custom che sono stati collezionati e selezionati in precedenza dal modulo IVR

In mancanza di operatori disponibili le chiamate vengono inserite in una coda di attesa.

Per ogni coda è possibile definire:

  • Uno o più messaggi e brani musicali
  • Informare il chiamante della sua posizione in coda
  • Facoltà del chiamante di uscire dalla coda tramite la pressione di un tasto al fine di lasciare un messaggio in segreteria, che verrà inoltrato per email alla casella di competenza
  • Assegnare un tempo massima di durata della coda (es. 5 minuti) terminato il quale, è possibile personalizzare una messaggistica IVR dove ad esempio richiedere al chiamante se vuole continuare ad attendere o intende lasciare un messaggio vocale in segreteria.
  • Attivare differenti scenari per la notifica delle chiamate perse

Notifica delle “Chiamate Perse”

Qualora il chiamante riagganci durante la coda di attesa è possibile notificarne l’evento agli agenti attraverso differenti azioni:

  • Inviare una semplice email che indichi la data/ora della chiamata, il numero del chiamante il nome della coda
  • Inserire la chiamata in una lista di chiamate perse, visionabili dalla Barra Agente TpBar dove è possibile inoltre effettuare i richiami. Il sistema memorizza la data e ora e l’agente che ha effettuato la richiamata
  • Richiamare automaticamente e trasferire la chiamata al primo operatore disponibile

Chiamate Outbound

Qualora vi sia la necessità di contattare una lista di clienti è possibile usufruire del modulo “Dialer” della piattaforma Tempest.

A fronte della configurazione di code di agenti “outbound“, è possibile importare nel sistema liste di contatti che in fasce orarie programmate, verranno chiamati automaticamente e trasferiti agli agenti appartenenti a tali code.

Il Dialer prima di eseguire la chiamata, prenota l’operatore e visualizza sulla sua barra il nominativo che sta per essere contattato.
Alla risposta, riproduce un messaggio e trasferisce la chiamata all’operatore.
In caso di mancata risposta o occupato ripropone un nuovo nominativo all’operatore secondo le modalità sopra descritte.

Monitoring

Il controllo del traffico telefonico avviene in tempo reale con il monitoraggio della situazione code e dell’andamento dei vari servizi/code per mezzo di un modulo di
supervisione che permette ad un amministratore di verificare eventuali situazioni di carico e prendere decisioni in merito.

E’ possibile inviare messaggi testuali a tutti o a singoli agenti qualora via sia la necessità di comunicare con loro senza dover contattarli sulla postazione telefonica del callcenter.

Report e statistiche

Grazie ai numerosi report disponibili e fruibili attraverso il browser web è possibile supervisionare in dettaglio il rendimento ed i livelli di servizio del callcenter.

Inoltre è possibile richiedere report personalizzati.

Es. Livello di servizio per fascia oraria